Bastidores · · 4 min de leitura
Conheça o Agente OVERTRIP: inovação para tornar nosso atendimento mais eficiente
O WhatsApp sempre foi uma das portas de entrada da OVERTRIP. É por lá que chegam dúvidas sobre roteiros, valores, horários, pontos de embarque, formas de pagamento e tudo aquilo que aparece antes de uma viagem.
À medida que a agência cresceu, a pergunta ficou clara: como dar conta dessas conversas com mais agilidade sem deixar o atendimento com cara de resposta automática?
Foi desse desafio que nasceu o Agente OVERTRIP.
Um apoio para o atendimento
O projeto começou para cuidar melhor das perguntas que se repetem todos os dias. Em vez de deixar alguém esperando até a equipe conseguir pegar o celular, o agente consulta as informações da própria OVERTRIP e ajuda no primeiro atendimento.
Ele considera o que já foi conversado e consegue buscar dados dos roteiros antes de responder. Para quem chama no WhatsApp, não existe menu complicado nem comando especial. A conversa continua acontecendo do jeito de sempre.
Informação oficial, não resposta inventada
Uma preocupação desde o início foi separar bem o que a tecnologia pode fazer do que ela não deve decidir sozinha.
Datas, valores, horários, embarques, inclusos e disponibilidade vêm das informações oficiais que usamos para organizar as viagens. Se um dado não está confirmado, o agente não deve preencher a lacuna por conta própria.
E quando precisa de uma pessoa?
A equipe continua fazendo parte do atendimento. Pagamentos, situações específicas, exceções ou qualquer conversa que peça mais atenção podem seguir com alguém da OVERTRIP.
Esse ponto é importante para a gente: automação precisa aliviar trabalho repetitivo e dar respostas mais rápidas, não colocar uma barreira entre a agência e quem quer viajar.
O que existe por trás de uma mensagem
Para quem está no WhatsApp, a experiência é direta: manda uma pergunta e recebe uma resposta. Nos bastidores, foi preciso organizar histórico, contexto, informações dos roteiros e a passagem do atendimento para a equipe quando necessário.
Não colocamos tudo no ar de uma vez. O agente foi sendo testado, ajustado e melhorado conforme situações reais apareceram.
Inovação precisa resolver alguma coisa
Inteligência artificial está em todo lugar, mas usar tecnologia só porque ela está em alta não faz sentido para a OVERTRIP.
O que interessa é o resultado: menos tempo esperando por uma informação, menos tarefa repetitiva para a equipe e mais atenção no que realmente precisa de gente.
O Agente OVERTRIP é parte dessa evolução. A operação fica mais eficiente, o atendimento ganha agilidade e o contato humano continua onde sempre deveria estar: perto de quem viaja com a gente.